服务如何“加热”直播间?来听听TOP主播烈儿宝贝怎么说

10-27 海讯社

烈儿宝贝,淘宝TOP主播,十年顶级淘宝模特,宝藏姐姐,全能带货达人。 

2020年东京奥运会火炬手,2018年雅加达亚运会火炬手,淘宝直播“巅峰TOP主播、年度最有影响力主播、年度消费者最爱主播、年度行业最佳合作伙伴、年度直播大咖”等官方荣誉大满贯得主。直播间粉丝数量超1000万,日均观看500W+,单场最高观看3000W+,单场最高销售额3.58亿+,2020年直播间带货33.23亿。 

品牌简称:烈儿宝贝

解决方案:智能工单、账号共享、班牛RPA

使用目的:

缓解人工客服压力,提升人效

提高中奖核实的效率与准确性

解决直播间带节奏、影响差难题

搭建标准化SOP流程,提升效率

方案价值:

直播中奖核实专员由3人减少至1人

重复性工作交给机器人0遗漏,0坐席

业务标准化场景轻松落地 效率翻倍

多元化客户自助售后渠道 专人客情维护 

客户证言

众所周知,班牛的数智化服务中台,为我们主播和商家提供了更为主动和智能的个性化服务。有了班牛,不仅助力了电商团队的服务和业务双升级,也提升了CRM等部门增强服务履约能力,更推动了GMV的强劲增长。在未来,我们期待班牛可以不断地创新玩法,实现更高价值。

——烈儿宝贝 

免费试用:了解班牛如何为烈儿宝贝提升67%人效

 

01 电商直播”井喷",服务升级迫在眉睫

烈儿宝贝作为淘宝TOP主播,单场最高销售额3.58亿+。除了每日高强度直播带货外,烈儿宝贝旗下还有自营女装品牌以及经销商合作等多项业务,可以想象直播间背后的客服团队的日常工作量之大。 

据烈儿宝贝客服经理邵丹妮向班牛反馈:“直播间基本都是快节奏产品,下单量也大。活动期间会出现大爆发量的改地址,改颜色等需求,所有这类售后问题会在短时间内一下子爆发出来,直至几十倍几百倍。电商公司一般不会因为短暂的爆发点,去储存几十倍甚至几百倍的人员。所以这个时候,在职客服的压力会剧增,导致效率降低。” 

那么,班牛的数智化服务中台是怎样帮助烈儿宝贝电商客服团队改善以上痛点的呢?一起往下看吧。 

02 业务标准化场景轻松落地,效率翻倍 

大促期间消费者“千人千面”的售后难题,相信也同样难倒过直播间的客服小伙伴们,就如客服经理邵丹妮上文所反馈的,短时间爆发的改地址、改颜色等需求,消耗大量的人力时间外,对企业服务效率也是一个相当大的损耗。 

企业痛点:日常预售产品改地址/尺码/颜色,压力大,效率“低”

班牛方案:业务标准化场景轻松落地,效率翻倍

通过手淘小程序搭建修改颜色/尺寸等信息修改专属通道,这一问题也是服装类型的商家高频次处理的场景,处理的同时也可以对修改的工单任务进行数据分析。

 

图中数据为虚拟数据,仅作为演示参考用 

03 店长投诉通道,专人客情维护 

相信电商直播间客服的小伙伴都遇到过以下场景,消费者偶尔会因为之前没有妥善处理的售后问题,在直播间里询问进度,直接或间接地影响了直播间潜在客群的下单。 

企业痛点:直播间日常客诉问题,带节奏、影响“差”

班牛方案:增设店长投诉通道,消费者需求1V1跟进

通过班牛手淘小程序搭建店铺反馈通道,第一时间接受与反馈消费者需求,并且可以通过数据大脑多维度分析问题,做好问题归因,迅速找到改善服务体验的关键点,以提升店铺DSR评分。

 

图中数据为虚拟数据,仅作为演示参考用

应用价值:使用班牛后,店铺花在投诉处理的时间明显减少了

 

图中数据已经烈儿宝贝授权 

04 反复核对耗时长,中奖核实自助化

烈儿宝贝作为粉丝所喜爱的“宝藏姐姐”,直播间经常会开展不同形式的抽奖活动以回馈粉丝。为此,烈儿宝贝客服团队专门设置了3名专岗来进行中奖核实这一工作,工作量大且复杂。 

企业痛点:直播间回馈粉丝活动,频率多、方案“ 杂 ”

班牛方案:搭建中奖核实通道,消费者自助上传中奖凭证,客服统一核实确认

客户自助记录中奖状况,无需中奖核实专员日常在线接待,减少客户与客服之间反复的核对流程 

应用价值:

11月淘宝中奖核查 923 人,时效节省50%

从多人对接单人,到单人对接平台

出现量到质的转变,0遗漏,0坐席 

05 机器人流程自动化,解放人力繁琐操作 

现如今,直播常态化背景下,客服小伙伴的精力完完全全扑在了接待+处理售后上,对个人的专注力是提出了更高的要求。 

企业痛点:日常接待量大,尤其大促期间,工作量“ 多 ”

班牛方案:机器人流程自动化,让电脑按照事先定制的流程执行命令,释放人力 

如何给客服人员减少重复工作量、提高录入的信息准确性,并给客户提供全天候的客服支撑是给数智化时代下电商企业的一个考验,搭建有效的人工&机器人坐席是趋势所向,这样既能让客服人员从繁重、枯燥的重复工作中解放出来,也能实现全天候客户响应,不仅提高客户满意度,还可以降低企业的人效投入。 

应用价值:

 

图中数据已经烈儿宝贝授权

关于班牛

班牛是数智化服务中台,面向品牌商为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心,打通服务全链路,大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动;同时,通过整合产业服务协同上下游,以效率化为支撑增强服务履约能力,进而全方位提升消费者体验与经营效率,最终实现显著的降本增效和商业成功。 

同时,班牛以数据为起点,GMV为终点:打通淘宝、京东、拼多多、抖音等15个电商平台,并与支付宝、阿里小蜜、百胜等现有业务系统无缝集成,打破数据孤岛,整合数据连接价值,沉淀服务全链路消费者数据资产,为品牌商还原真实消费世界全貌,让数据驱动业绩精益增长。

 

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